La rentabilité de toute boutique en ligne dépend principalement du confort des conditions créées sur le site. Tout acheteur souhaite trouver ce qu'il recherche le plus rapidement possible tout en dépensant un minimum d'efforts. Statistiquement, la plupart des clients n'aiment pas le processus de paiement. C'est pourquoi, si vous souhaitez augmenter le nombre de ventes, vous devez simplifier le système de commande sur votre site Internet.
Dans les boutiques en ligne, pour acheter un produit, le client doit remplir bon de commande, qui est installé sur le site à l'aide de scripts, modules ou plugins spéciaux. Lors de la création d'un bon de commande, respectez les règles suivantes.
1. La simplicité est la clé de l’efficacité.
Comme le montre la pratique, si un acheteur rencontre un problème lors de la passation d'une commande, il quitte le plus souvent la ressource de peur de rencontrer à nouveau ce problème. Si votre formulaire de commande comporte quelques étapes simples et est facile à remplir, vous avez la garantie de ventes constantes. Il est à noter que l'essentiel est de ne pas en faire trop avec simplicité ; de toujours tenir compte des spécificités de votre projet. Le formulaire de commande sur le site Internet doit recueillir le minimum d’informations nécessaires pour finaliser la commande.
2. Utilisez des exemples clairs.
Une personne a toujours besoin d’un exemple clair, surtout lorsqu’elle remplit un bon de commande. Essayez de créer un formulaire Web que même un débutant complet peut remplir.
3. Au total, montrez l'avancement de la commande à votre client.
Le client doit toujours voir combien d'étapes il a franchies et combien il lui reste encore à franchir. revêt une importance particulière d’un point de vue psychologique. Le processus de commande classique se déroule en 3-4 étapes. La première étape est celle où l'utilisateur crée une liste de commandes. La deuxième étape - l'acheteur saisit ses coordonnées. La troisième étape est la vérification des informations. La quatrième étape est la transaction.
4. Dissiper tous les doutes des clients.
Dans notre pays, la loi sur la protection des données personnelles est récemment entrée en vigueur, mais de nombreux utilisateurs l'ignorent. Dans le formulaire de commande html, veillez à indiquer la non-divulgation des informations personnelles. Cela augmentera considérablement la confiance de vos clients.
5. Non ! inscriptions.
Presque tous les acheteurs ont une attitude négative à l'égard de toute inscription, en raison du fait que ce processus peut prendre beaucoup de temps (à leur avis). Par conséquent, même si vous vous inscrivez sur votre site Web sans confirmer votre profil, supprimez-le ou rendez le processus de commande accessible aux utilisateurs non enregistrés. Il convient de noter que dans certains cas, l'enregistrement est au contraire nécessaire. Par exemple, lorsque vous comptez créer une clientèle de qualité. Dans ce cas, inscrivez-vous sur le site via les réseaux sociaux. C'est très simple.
Toutes les règles et conseils ci-dessus augmentent sans aucun doute l'efficacité du formulaire de commande sur le site, mais vous devez toujours vous rappeler que beaucoup dépend des spécificités du sujet. Ce n'est que par essais et erreurs que vous pourrez réellement augmenter la conversion d'un site Web.
Je suis impliqué dans le e-commerce depuis 4 ans. Il a lancé plusieurs de ses propres boutiques en ligne, a également créé un studio Web qui organise les ventes en ligne et a déjà mis en œuvre plus de 50 projets réussis.
Alors, commençons. Contenu important sur la page de livraison.
1. Régions de livraison
La toute première chose que vos clients devraient voir, ce sont les régions de livraison. À titre d'exemple, vous pouvez écrire brièvement et clairement que vous livrez dans toute la Russie en utilisant le titre de la page.
2. Modalités de livraison
Vos clients devraient voir les méthodes d’expédition disponibles parmi lesquelles choisir sur la page d’expédition. Pour chaque mode de livraison, il convient de noter les informations suivantes :
- Nom de la société de transport/type de livraison,
- Délais et coûts de livraison moyens. Une calculatrice ou un tableau avec les coûts serait préférable.
- Régions vers lesquelles les commandes sont envoyées via cette méthode.
- Délais de passation d'une commande de livraison par ce type de livraison.
3. Adresses d’entrepôt et d’expédition
Si possible, joignez une photo de l'entrepôt ou de votre magasin. Indiquez l'adresse à partir de laquelle l'expédition sera effectuée et à laquelle les marchandises sous garantie et retour pourront être envoyées.
4. Coût et délai de livraison
Assurez-vous d'indiquer combien de temps il faudra pour expédier votre commande depuis l'entrepôt.
Si le site dispose d'un calcul automatique des délais et des frais de livraison, merci de le décrire.
Si le calcul des coûts est effectué par le responsable après réception de la commande, vous devez alors écrire à ce sujet et joindre les exemples les plus courants de calcul des coûts, par exemple « La livraison d'une commande à Moscou prend en moyenne 2-3 jours ouvrables et coûte 700 - 100 RUB”
5. N'oubliez pas le client après l'envoi.
Indiquez que vous envoyez un numéro de suivi, décrivez quand l'acheteur doit s'attendre à un numéro de suivi et comment (SMS ou e-mail). Indiquez comment l'acheteur saura que la commande est arrivée.
6. En conclusion
Je joins un exemple de prototype de page de livraison correctement conçue.
P/S J'espère que les informations vous ont été utiles. Écrivez vos questions, je me ferai un plaisir d'y répondre.
Chers collègues, dans cet article, nous voulons vous expliquer comment passer une commande, la payer et la livrer.
Boutique
Commençons par le fait que vous pouvez passer une commande dans notre boutique en ligne pratique, située dans le menu principal du site dans l'onglet -
Selection de produit
Et ainsi, vous êtes allé dans la section Boutique et sélectionnez la catégorie de produits qui vous intéresse : « Film », « Équipement », « Équipement supplémentaire », « Consommables » ou « Chrome ». Toute la gamme présentée est en stock ! En cliquant sur l'image d'un produit, vous voyez ses caractéristiques détaillées et une grande photo de celui-ci. Vous devez commander le produit qui vous plaît ; pour ce faire, cliquez simplement sur le bouton « Acheter » et vous verrez comment il sera ajouté à votre « Panier ». Vous pouvez ajouter un nombre illimité de ces produits à votre panier.
Passer une commande
Lorsque vous avez choisi ce que vous souhaitez, cliquez sur le bouton « Commander » dans le « Panier » et accédez automatiquement à la page permettant de remplir les données et de choisir un mode de paiement. Ici, vous remplissez vos données de livraison : nom complet, adresse de livraison, numéro de téléphone de contact, e-mail - ces données sont nécessaires pour traiter et envoyer votre commande. Vous verrez également le champ « Commentaires sur la commande » - dans ce champ, vous pouvez laisser vos souhaits et commentaires sur la commande, ou demander au responsable de vous contacter et de répondre aux questions restantes.
Voilà, vous avez renseigné vos coordonnées, il ne reste plus qu'à choisir un mode de paiement pratique pour votre commande. Vous pouvez le faire sur la même page - vous avez le choix entre 11 modes de paiement. Parlons de certains d'entre eux un peu plus en détail :
- Virement vers une carte Sberbank – Les détails de notre carte pour le paiement seront envoyés à votre adresse e-mail. Vous pouvez effectuer le paiement dans n'importe quelle agence ou terminal de la Sberbank, ou, par exemple, par virement via votre banque en ligne.
- Émettre une facture pour le paiement – Une facture pour le paiement des marchandises que vous avez commandées sera envoyée à votre adresse e-mail. Vous pouvez payer cette facture dans n'importe quelle agence bancaire ou par virement bancaire.
- Les méthodes de paiement « en ligne » sont mises en évidence séparément : les méthodes de paiement les plus rapides. L’argent pour votre commande est reçu instantanément et vous n’avez besoin d’aller nulle part ! Par exemple, lorsque vous payez une commande de cette manière, vous pouvez utiliser n'importe quelle carte bancaire VISA ou MASTERCARD ou le système de transfert d'argent QIWI, la monnaie électronique WebMoney, Yandex.Money, ou choisir un autre mode de paiement en ligne qui vous convient dans Yandex.Checkout. service.
Si aucun de ces modes de paiement ne vous convient ou si vous avez encore des questions, vous pouvez vous adresser à notre consultant en ligne ou nous contacter en appelant la hotline 8-800-200-51-21 - pour la Russie (L'appel est gratuit), pour les autres pays +7-927-010-37-58, Viber ou WhatsApp +7-927-711-33-66.
Après avoir rempli tous les champs et choisi un mode de paiement, cliquez sur le bouton « Passer une commande » en bas de page. Ensuite, vous verrez qu'un numéro a été attribué à votre commande et une notification indiquant que les détails du paiement et la confirmation de notre réception de votre commande ont été envoyées à votre e-mail.
Et voilà, vous avez passé votre commande. Ils l'ont payé. Que se passe-t-il ensuite avec votre commande ?
Montage et expédition de la commande
Après réception des fonds, la commande est immédiatement transférée à l'entrepôt pour préparation ! Parallèlement, notre service logistique travaille sur l'option optimale de livraison de la commande (conditions minimales - prix/qualité), en convenant, si nécessaire, du mode d'expédition, et le jour même votre commande est livrée à notre coursier. Toutes les commandes sont expédiées dans les 24 heures suivant le paiement ! Nous surveillons cela et expédions même le samedi. Et immédiatement après l'envoi de la commande, nous vous enverrons une notification SMS au numéro indiqué avec des informations complètes sur l'expédition, qui indiquera le nom du transporteur (quelle société de transport a envoyé votre commande ou par courrier) et le numéro d'expédition pour le suivi. .
Le coût de la livraison standard des matériaux est d'environ 400 à 600 roubles, le délai de livraison est de 3 à 4 jours, un peu plus vers les régions éloignées, mais nous surveillons les délais et choisissons la meilleure option de transporteur.
La flexibilité et la mobilité de notre entreprise nous permettent d'envoyer les commandes par tous les moyens disponibles ! Nous effectuons les expéditions par toutes les sociétés de transport, la poste russe, la livraison par courrier express, les bus interurbains, les trains longue distance.
A l'arrivée de la commande dans votre ville, des représentants de la société de transport vous contacteront au numéro de téléphone que vous avez indiqué dans la commande et vous indiqueront où vous pourrez la recevoir. Vous pouvez vous familiariser avec les Points de Retrait de Commande en prenant l'exemple de la société de transport « PEK ».
Vous pouvez sélectionner un produit et commencer à passer une commande dès maintenant - Accédez au magasin
Un autre regard sur la passation de commande dans une boutique en ligne
- Convivialité
- création de sites web
Dans les pays de la CEI, au moins 75 à 80 % des commandes proviennent du paiement contre remboursement (paiement de la commande à la livraison). Cette différence entre les consommateurs russes et occidentaux a constitué la base de la refonte du processus de commande de Sotmarket en 2012. Puis, pour la première fois en Russie, une boutique en ligne n'a plus exigé l'autorisation ou l'enregistrement du client avant d'effectuer un achat.
Enregistrement en arrière-plan et autorisation des utilisateurs
Même si l’autorisation à la dernière étape de l’achat n’apporte aucune valeur à l’utilisateur, ce cliché occidental est profondément ancré dans RuNet. Avec une fréquence moyenne d'achats (de matériel) une fois tous les 9 à 10 mois, les gens ne se souviennent souvent pas des données d'enregistrement : l'e-mail. email, login, mot de passe. Le paradoxe est que la plupart des boutiques en ligne acceptent volontiers les commandes par téléphone, mais créent en même temps des obstacles artificiels lors d'un achat en ligne.Cette observation est à la base du concept enregistrement et autorisation des antécédents utilisateurs. Désormais, si le client n'était pas enregistré chez nous, nous le faisions automatiquement et envoyions une notification d'inscription avec les données de commande, sinon nous rappelions simplement à l'acheteur le mot de passe pour accéder à son compte personnel.
La correspondance des comptes s'effectue par numéros de téléphone mobile et e-mail. adresses, ce qui permet de ne pas perdre l'historique des clients. Une démarche payante : le pourcentage de commandes enregistrées via le site est passé de 28 % à 52 %.
Les boutiques en ligne occidentales se sont développées et choisissent traditionnellement elles-mêmes le cas de l'autorisation/enregistrement préalable des utilisateurs sur la ressource afin de gagner du temps consommateur. L'essentiel est que les achats auprès d'entreprises étrangères sont prépayés avec des cartes plastiques, et pour faciliter ce processus pour les clients, les magasins associent les détails de paiement à un compte nouvellement créé lors du premier achat. Cela rend le paiement beaucoup plus facile pour l'utilisateur lors des achats ultérieurs.
Ce cas n’est pertinent que si le comportement du consommateur est similaire à celui décrit ci-dessus. Cependant, la plupart des fonctions du magasin doivent toujours être fournies à l'utilisateur sans nécessiter d'autorisation. Par exemple : comparaison des produits, informations sur les produits consultés, ajoutés au panier ou favoris. Utiliser pour l'identification biscuits, et lors de l'autorisation, faire correspondre les informations collectées avec les informations déjà disponibles.
Remarketing de panier abandonné
Les taux élevés d’abandon de panier sont un autre problème connu pour toute boutique en ligne. Sotmarket ne fait pas exception. La solution à ce problème consistait à modifier le tri de seulement trois champs de saisie.
Maintenant, immédiatement après avoir entré votre numéro de téléphone ou votre e-mail. mail, sous réserve de leur validation, la commande est enregistrée comme incomplète, et nous avons la possibilité de contacter les clients qui, pour une raison ou une autre, n'ont pas complété le formulaire jusqu'au bout. En conséquence, l'augmentation moyenne des commandes de l'inachevé à la création est de 17 à 18 %.
Les données ainsi collectées ne peuvent être (lire : inutile) utilisation pour l'envoi de messages publicitaires non liés à des commandes spécifiques.
Les astérisques dans les champs de saisie sont archaïques. Essayez d'éviter d'utiliser cette technique dans vos formulaires ; dans la plupart des cas, les astérisques peuvent être remplacés par des indices plus intelligents, avec des informations expliquant pourquoi ce champ est d'une importance cruciale.
Nom complet dans un champ
Une petite innovation était le champ de saisie du nom complet - 3 en 1, qui permettait de résoudre plusieurs problèmes à la fois :
- un rappel discret de la nécessité de saisir votre nom complet ;
- le responsable du centre d'appels reçoit les commandes correctement enregistrées dans le système de traitement interne ;
- la forme elle-même conserve une simplicité visuelle et ne semble pas plus complexe qu’elle ne l’est en réalité.
Pour repenser le site Web de Sotmarket en 2013, nous avons commencé à développer notre propre interface graphique, qui était utilisée à la fois dans le panier et lors du passage de commande. La mise en œuvre de certains de nos propres composants nous a permis de simplifier considérablement les formulaires complexes et de réduire le nombre d'erreurs commises lors du remplissage des champs individuels.
Une approche systématique du travail avec le texte, les boutons, les polices, les couleurs, les retraits, les fenêtres contextuelles et autres éléments de l'interface est la clé intuitif interface. Plus un élément donné est utilisé souvent dans une conception, plus l'interaction de l'utilisateur avec lui est rapide et sans erreur.
Influence croissante sur la prise de décision des utilisateurs
Changer la présentation des données dans les blocs de livraison et de paiement a permis de mettre en œuvre un autre concept intéressant : la diffusion de promotions sur la page de commande. Cette approche a permis d'augmenter significativement l'efficacité des campagnes publicitaires correspondantes, sans compliquer l'interface de la page et améliorer sa visibilité.
L'une des caractéristiques clés d'une bonne interface est sa capacité à concentrer l'attention de l'utilisateur. Passer une commande ne fait pas exception, où des relations complexes entre les modes de livraison et de paiement surviennent souvent.
S'il choisit le retrait en libre-service chez Pickpoint, le client ne peut pas choisir le paiement à crédit.
S'il choisit la livraison par coursier DPD, le client ne peut pas payer la commande à réception ou à crédit. Dans le même temps, les méthodes de paiement inaccessibles ne sont pas masquées, elles sont désactivées avec une indication pourquoi cette fonctionnalité ne peut pas être utilisée dans cette situation. Cette approche rend le processus d’interaction plus convivial.
Saisie de l'adresse de livraison dans un champ
Il est difficile de surestimer l’importance d’un choix pratique des méthodes de livraison et de ramassage. Grâce à l'API Yandex.Maps, nous avons facilité la saisie de l'adresse de livraison et la sélection du point de retrait de la commande. Cette solution nous a permis de résoudre simultanément 2 problèmes à la fois :- d'une part, simplifier le processus de remplissage du formulaire pour les clients ; ils n'ont désormais plus qu'à remplir un seul champ de saisie, au lieu de 3-4 ;
- d'autre part, le nombre d'erreurs/fautes de frappe lors du remplissage du formulaire a considérablement diminué en raison des invites d'adresse, ce qui réduit le temps passé par les gestionnaires à traiter les commandes créées via le site.
Dans cet article, je vais vous parler d'une chose aussi importante pour la convivialité d'une boutique en ligne que l'interdépendance des champs sur la page de paiement dans le panier.
Je vais utiliser un exemple pour expliquer ce que c'est. Supposons que votre boutique en ligne soit géographiquement située à Saint-Pétersbourg, où vous disposez d'un point de retrait ou d'une boutique hors ligne. À Saint-Pétersbourg, vous livrez par coursier et offrez la possibilité de venir vous chercher vous-même. Mais en plus de cela, vous livrez dans toute la Russie. Dans ce cas, comment mettre en œuvre la commande correcte sur le site Web afin qu'elle soit pratique pour tout le monde, y compris ceux de vos clients qui se trouvent dans la même ville que vous (ils peuvent utiliser le retrait en libre-service ou la livraison par coursier) et d'autres qui ne peuvent que recevoir leur commande par les services postaux.
Il s'avère que tous les clients peuvent être divisés en deux groupes - locale(de Saint-Pétersbourg) et hors de la ville(depuis n'importe quelle autre ville de Russie).
Sachant cela, déterminons quel ensemble minimum de champs dans le formulaire de paiement sera nécessaire dans votre magasin pour chacun de ces groupes.
Comme vous pouvez le constater, les champs de commande sont différents pour les acheteurs des boutiques en ligne locales et pour les acheteurs non-résidents.
C'est exactement la même dépendance des champs du panier dont j'ai parlé au début. Après que l'acheteur ait indiqué sa ville, en tenant compte de cette ville, nous lui donnons la possibilité de remplir uniquement les champs nécessaires dans ce cas et lui donnons le choix parmi uniquement les modes de paiement et de livraison que nous pouvons accepter et réaliser.
En termes simples, le magasin ne doit pas afficher à l'acheteur les champs que l'acheteur n'a pas besoin de remplir ou de sélectionner. Par exemple, si un magasin livre à Moscou uniquement via les services postaux, mais ne peut pas livrer par coursier, vous n'avez pas besoin d'afficher le mode de livraison « Courrier » pour la ville de Moscou. De plus, si lors du choix du mode de livraison « Gruzovozoff », vous ne pouvez techniquement pas accepter le paiement par « Paiement à la livraison », alors vous n'avez pas besoin d'indiquer ce mode de paiement pour le mode de livraison via « Gruzovozoff ». Je pense que la logique ici est claire.
C'est pareil avec les « locaux ». Il est inhumain qu'un acheteur local souhaitant récupérer lui-même une commande (s'il a choisi « Retrait ») soit obligé de remplir les champs « Adresse » et « Code postal ». Ensuite, lorsque « Retrait » est sélectionné, nous ne devons pas afficher les modes de paiement des clients qui ne sont pas disponibles pour le retrait. Il serait étrange que, lors du retrait, l'acheteur choisisse de payer en espèces via Euroset.
Même si à première vue cette relation entre les domaines peut paraître déroutante, en réalité tout est très simple. Surtout si cette fonctionnalité est prise en charge dans le CMS. Ainsi, dans mon CMS 1C-Bitrix préféré, une commande similaire dans une boutique en ligne peut être configurée avec la souris en 10 à 15 minutes. Sans aucun problème, vous pouvez préciser pour quelle ville quels champs afficher, quels services de livraison et modes de paiement connecter, etc. De plus, la dépendance ne doit pas nécessairement se faire par rapport à la ville d'où est originaire l'acheteur. Cela dépend de la méthode d'expédition. J'ai choisi « Retrait » - vous ne verrez aucun champ supplémentaire dans les modes de paiement. En même temps, du côté du client, tout semble logique, il n'y a pas de questions « pourquoi je remplis l'adresse » si je récupère la commande moi-même, etc.
Les « champs liés » ont des applications qui vont au-delà de la simple amélioration de la convivialité du paiement. Vous pouvez afficher différents modes de livraison pour différentes villes. Par exemple, il existe un service de livraison pratique qui livre uniquement dans 15 villes comptant plus d'un million d'habitants. Vous pouvez configurer ce service pour qu'il soit disponible uniquement pour les acheteurs de ces villes.
Il semblerait que ce qui précède soit évident. Mais dans de nombreuses boutiques en ligne, ces choses évidentes ne sont pas appliquées et, par conséquent, recevoir et passer une commande comporte de nombreux champs, en remplissant lesquels vous pouvez non seulement commander des produits de beauté, mais également recevoir un passeport étranger :-).
Tout le monde a probablement lu les cas populaires où dans les grands magasins américains (Amazon, Zappos, eBay), en échangeant deux formulaires, le taux de conversion était décuplé. Généralement, de tels exemples sont donnés en faveur de la nécessité de créer le moins de champs possible lors de la passation d'une commande.
Les écrins sont beaux et suscitent l'intérêt. Mais ils n’ont généralement pas d’histoire. Prenons un exemple où deux formulaires ont été échangés sur la page de paiement.
Pensez-vous qu’ils n’ont pas été modifiés au hasard, mais sur la base d’une sorte d’hypothèse ?
Essayons de donner un exemple d'une telle hypothèse. Pensez-vous (en vous rappelant ce qui a été dit plus haut sur l'interdépendance des champs) qu'il y a une différence entre ce qui doit être affiché en premier sur la page de commande, le champ « Index » ou le champ « Ville » ? À première vue, il n’y a aucune différence.
Ajoutons maintenant les données initiales de l'exemple décrit ci-dessus, lorsque le magasin est situé à Saint-Pétersbourg. Il existe un enlèvement en libre-service, il livre par coursier uniquement à Saint-Pétersbourg et expédie les commandes vers d'autres villes via des sociétés postales et de transport (il n'y a pas de livraison par coursier). Maintenant, est-ce que cela fait une différence quel champ vient en premier, le code postal ou la ville ?
Oui, maintenant c'est le cas. De plus, les nouvelles informations affectent grandement l’ensemble du processus de commande. Nous devons maintenant rendre dépendants un certain nombre de champs. À savoir, le champ « Ville » doit être le premier. Bien que le champ « Ville » ne soit pas rempli, nous n'affichons pas les champs « Code postal », « Adresse », « Modes de livraison » et « Modes de paiement ». Ils n’apparaîtront qu’après avoir sélectionné une ville autre que « Saint-Pétersbourg ». Car à Saint-Pétersbourg, comme nous l'avons dit plus haut, le magasin livre uniquement par retrait et par coursier. Et si c'est le cas, alors il n'a pas besoin de son code postal et de son adresse du client (remplissez deux champs de moins à la fois).
Examinons plus en détail ce que nous avons amélioré. Nous n'affichons pas non plus tous les modes de livraison et modes de paiement, mais montrons uniquement ceux que nous pouvons réellement accepter. Pour Pierre, comme évoqué plus haut dans l'exemple, il s'agit d'un paiement à réception en espèces ou par carte bancaire. Pour les non-résidents, dont les commandes seront expédiées via une société de transport, il n'y aura bien entendu pas de paiement « contre remboursement ». De cette façon, nous avons évité au client une confusion inutile en choisissant parmi des options qui ne lui sont évidemment pas disponibles, et nous avons épargné au gérant du magasin des questions inutiles et connexes et l'insatisfaction des clients.
Ainsi, en ajoutant simplement une relation de champs à la page de paiement, il est possible pour un certain nombre d'utilisateurs de réduire le nombre de champs à remplir, de réduire la négativité associée à l'incompréhension de certains points concernant le paiement et la livraison, et en guise de le résultat augmente la conversion du panier. Personne ne doute que le nombre de ventes est lié à la convivialité du panier ?
Consultez le messageà propos de passer une commande sans vous inscrire dans Bitrix. Cela complète parfaitement cet article.