Навыки человеческого общения в чистом виде состоят из приема и передачи информации. Используемые при передаче информации

Не может не быть позорным бессилие помочь себе словом, так как пользование словом более свойственно человеческой природе, чем пользование телом.

Аристотель

Для чего человек говорит? Для чего ему дан аппарат, который умеет производить речевой поток или текст? Для того, чтобы передавать информацию. Передача информации - универсальное назначение любой речи. Язык устроен таким образом, что за потоком звуков или букв стоит некоторый смысл. Набор (даже речевых) звуков, за которым не стоит смысл, не является ни речью, ни текстом. А является текстом только то, за чем стоит смысл, передаваемый, с одной стороны, и понятый, с другой стороны. Более того, если текст понятен передающему (говорящему) и непонятен принимающему (слушающему или читающему), то он тоже, в строгом смысле слова, текстом не является. Например, "Anawasifu watoto wa wageni wangu" (cyax.) - "Он хвалит детей моих гостей" - для многих русскоязычных людей не является текстом, потому что он непонятен и не может быть понятен, так как им неизвестен язык суахили, на котором он написан. Языковая способность (competence) дана человеку для познания естественного языка и коммуникации на этом языке. Сама структура естественного языка, а это структура знаковая (естественный язык - это семиотическая система), для передачи информации как таковой является оптимальной. Человек использует естественный язык с двумя целями: не только передать информацию, но еще и понять мир. Следовательно, язык существует также как средство познания. Что такое познание? Познание может быть терминологически определено как прием информации (хотя это и неточный аналог). В этом случае можно сказать, что естественный язык дан человеку для приема и передачи информации. Однако функции приема и передачи информации принадлежат мышлению. Именно мышление занимается исключительно приемом, переработкой и передачей информации. В таком понимании язык и мышление начинают восприниматься как единая сущность. На протяжении долгого времени лингвистика как наука в известной степени отождествляла эти понятия. Опубликовано множество книг и статей, в названии которых одновременно присутствуют слова язык и мышление, а в самом тексте доказывается двуединая сущность этого объекта (в частности, знаменитая книга основателя ведущей лингвистической концепции XX века - теории трансформационных порождающих грамматик - Н. Хомского, которая так и называется: "Язык и мышление", являющаяся фундаментальной для развития современной науки о языке; см. гл. "Демонстрация по аналогии").

Естественный язык долгое время считался идеальной моделью для мыслительной функции. Интеллектуальная деятельность и язык проецируются друг на друга и создают единую сущность - это идея, за которую лингвистика держалась до самых последних лет.

Когда говорят "идеальная модель" (или "идеальный аппарат"), разумно задать вопрос: "А с чем ее сравнивают, чтобы сделать заключение о том, что она самая лучшая?" Ведь обычно для признания преимущества некоторого объекта его сравнивают с другими объектами. Такова обычная практика получения результата через сравнение. Этот привычный способ оценки объектов окружающего мира, тем не менее, оказывается не единственным, и наука XX века подошла к пониманию того, что существуют такие объекты, идеальная сущность которых не должна доказываться через сравнение. Дело не в том, что "идеальность" этих объектов недоказуема, а просто восприятие их как идеальных должно лежать в основе теории, входить в ее аксиоматику. Эта мысль отнюдь не лингвистического происхождения, это концептуальное завоевание естественных наук.

-Я вчера посмотрел фильм и увидел самую красивую женщину в мире.

- А ты что, со всеми сравнивал? Как ты можешь говорить, что она самая красивая женщина в мире, если основную массу женщин ты просто не видел?

- Она - самая красивая, потому что красивее быть невозможно. Зачем сравнивать?

Подобные рассуждения неформальны и недоказуемы, их можно не принимать, но их методологическая правомерность апробирована сегодняшней наукой. На основе постулатов такого типа уже достигнуто немало научных результатов.

Итак, бывают априори идеальные структуры. В случае когда мы говорим о естественном языке, это не структура, а класс структур (т.е. множество), которые для определенной цели (коммуникативной) изначально воспринимаются как идеальные. Этот класс структур - все естественные языки, существующие на нашей планете. Важно понять, что не бывает языков более сложных и менее сложных, более выразительных и менее выразительных, не бывает языков лучших и худших - на любом естественном языке можно выразить самую глубокую мысль. (Это научно обоснованное положение, в частности, лишает расистскую концепцию теоретического фундамента.) Другое дело, что языки значительно отличаются своей структурой: одни усложнены в блоке лексики, другие - в блоке грамматики. Если в одном языке (например, английском) для обозначения некоторого объекта существует термин, а в другом языке (например, языке папуасов) термина нет, то это не значит, что нельзя выразить данное значение, - оно будет выражено описательно многими словами, объясняющими смысл этого термина, но мысль все равно будет доведена до слушателя достаточно адекватно.

Признавая естественные языки изначально идеальными коммуникативными структурами, тем не менее разумно задаться вопросом, всегда ли прием и передача информации как функции мыслительной деятельности происходят средствами естественного языка, или у человека существуют еще и другие возможности. (Имеется в виду, конечно, не семиотическая система BL, так как она сопровождает речь, т.е. естественный язык.)

Оказывается, что прием и передача информации могут быть осуществлены, кроме ЕЯ, как минимум еще двумя способами, соответствующими двум интеллектуальным возможностям человека: образному мышлению и сенсорике. Образное мышление - восприятие мира в виде картинки. Художественное полотно или скульптура - это тоже текст (правда, особого свойства), несущий немалую информационную нагрузку. Мышление зрительными образами знакомо каждому человеку, например, когда он вспоминает эпизод из своей жизни не расчлененный словесно, а зафиксированный сознанием в виде фотографии.

Под сенсорикой понимается биоэнергетический способ обмена информацией, при котором человек ничего не говорит и ничего не демонстрирует (он, вообще, может быть ненаблюдаем), но при этом передает информацию, и она воспринимается коммуникантами.

Таким образом, при более глубоком анализе становится очевидным, что от природы люди наделены тремя разными формами мышления: ЕЯ, образным мышлением и сенсорным мышлением.

Как работает естественный язык в своей речевой, коммуникативной функции, мы наблюдаем постоянно: выстраивается линейно упорядоченный текст, где за одним словом следует другое, каждое из слов имеет свое значение, вместе создавая суммарный смысл (правда, эта сумма условная, она не является результатом простого сложения всех составляющих элементов).

Как функционирует образное мышление, на котором основано, в частности, изобразительное искусство? Восприятие мира осуществляется нерасчлененно, а единой картинкой. Живописное полотно как линейный текст читать невозможно, его нельзя расчленить на элементы, оно воспринимается целиком. Человек не получает больше информации при переходе, скажем, от левой части картины к правой, но он получает все больше информации, продолжительно рассматривая все полотно. Значит, по сравнению с естественным языком это принципиально иная форма восприятия. Нерасчлененные картины могут в некоторых видах искусства образовывать линейную последовательность (кинематограф, комиксы и др.), но важно понять, что элементами такой последовательности всегда являются комплексные, совокупные образы.

Надо сказать, что есть люди, которые наделены образным мышлением в гораздо большей степени, чем другие. Ребенок подчас удивляет своих родителей непривычной реакцией на обычные вопросы.

- Как ты себя чувствуешь?

- Я тебе сейчас нарисую.

- Тебе нравится эта собачка?

- Я сейчас слеплю.

- Что тебе папа сегодня подарил?

- Ой, я тебе покажу.

Естественная попытка войти с таким ребенком в речевую коммуникацию наталкивается на очевидное преобладание образного мышления над речевым. Этот феномен, с одной стороны, врожденный, а с другой стороны, видимо, ненаследуемый, что доказывается известным фактом: у великих художников редко рождаются дети, просто хорошо рисующие. Интересно, что профессиональными художниками-педагогами способности к живописи человека определяются словами: "У него (нее) хороший глаз, он (она) умеет видеть". Что означает "иметь хороший глаз"? Это способность увидеть в картине больше, чем видят другие люди, и способность передать через нерасчлененную структуру информации больше, чем умеют другие. Таким образом, живопись и рисунок - это отнюдь не умение нарисовать, скажем, лошадь. Это - умение выразить сложный, глубокий смысл зримым способом вместо словесного. Это отличие носит, конечно, принципиальный характер. В трилогии "Христос и Антихрист" Д.С. Мережковский вкладывает в уста Леонардо да Винчи такие слова: "Глаз дает человеку более совершенное знание природы, чем ухо. Виденное достовернее слышанного... В словесном описании - только ряд отдельных образов, следующих один за другим; в картине же все образы, все краски являются вместе, сливаясь в одно, подобно звукам в созвучии..." Люди с развитым образным мышлением воспринимают мир иначе, чем люди с преобладанием мыслительной языковой функции.

Говоря о сенсорном мышлении, следует заметить, что сама проблема дискредитирована большим количеством случаев профанации. К сожалению, существует много людей, которые посредством простого жульничества выдают ничто за сенсорное воздействие, и это очень повредило научному исследованию биосенсорики. Тем не менее способ приема и передачи информации без помощи известных науке анализаторов, безусловно, существует.

Основу этого феномена следует искать, видимо, на самом глубоком, "клеточном" уровне. Оказывается, что лишенная зачатков нервной системы и каких-либо рецепторов клетка способна демонстрировать явление, которое проявляется в ясновидении, прогностике, ретроспекции, - оно получило название "клеточной телепатии". В 1965 году в лаборатории академика В. Казначеева в Новосибирске начались опыты по коммуникации между изолированными клетками. Принципиальная схема их очень проста. В два прозрачных, герметически закрытых кварцевых шара помещаются одинаковые одноклеточные культуры. Между ними нет никакого контакта, ни биологического, ни химического, ни физического. Они лишь "видят" друг друга. В первый шар вводится болезнетворный вирус, в результате чего клетки погибают. И тут обнаруживается поразительная вещь: клетки в соседнем шаре тоже заболевают и погибают, хотя возможность случайного переноса вируса исключена. Если у второго шара с погибшей культурой поставить третий со здоровыми клетками, последних, в свою очередь, постигнет та же участь. В ходе опытов была создана целая линия из 50 шаров, и цепная реакция шаг за шагом охватила ее всю. Этот процесс можно продолжать до бесконечности, но результат будет один и тот же. Возникает вопрос: что же является причиной гибели клеток, если материальный субъект - вирус - надежно изолирован в первом шаре? Ответ возможен только один: "смертельная" информация. Но тогда как она передается? Ведь у клетки нет оптических рецепторов, чтобы получить ее в прозрачном шаре, а все остальные, известные нам каналы восприятия информации в данном случае исключены. Значит, ее передача может происходить лишь через биополе, которое генерирует даже отдельная клетка, не говоря уже о любом живом организме. "Изучая поведение клеток, механизм их воспроизводства, влияние, которое они оказывают друг на друга при отсутствии какого-либо контакта, за исключением "визуального", мы пришли к мысли, проведя тысячи опытов, что подлинная природа живых организмов проявляется в их взаимном влиянии, а не в изолированной жизни, - подчеркивает В. Казначеев. - Мы должны были признать существование биополей. Наши работы подтвердили также гипотезу, согласно которой, помимо живых клеток, существует "космическая" жизнь. Интересно, что наличие полей является не только свойством, но и необходимым условием существования живого человеческого организма: в камере магнитной изоляции человек может находиться не более 30 минут, после чего в мозгу начинаются необратимые изменения. Причина, видимо, кроется в том, что на протяжении четырех миллиардов лет живая материя никогда не находилась в состоянии изоляции от магнитных полей, которые стали необходимым условием ее сохранения и развития.

Доказана возможность бесконтактного информационного воздействия человека на жизнедеятельность биологических объектов разного уровня организации: клеток, микроорганизмов, животных и людей. Когда экстрасенс подносит руки к пробирке с одноклеточными организмами, в микроскоп бывает видно, как одноклеточные начинают буквально метаться вверх-вниз по пробирке и лишь через час возвращаются в прежнее состояние. На основе этого опыта разработан достоверный способ оценки экстрасенсорных способностей людей, с помощью которого легко определяются лжецелители.

При мысленной стимулирующей установке экстрасенса на рост микроорганизмы развиваются в несколько раз интенсивнее, при установке на угнетение жизнедеятельность снижается в среднем на треть. Опыты на животных показывают, что, например, искусственно вызванное воспаление лап у белых крыс проходит в три раза быстрее, чем у контрольных, если в течение двух недель экстрасенс проводит несколько сеансов лечебного облучения. Поскольку какое-либо внушение или самовнушение в данных экспериментах исключается, единственным фактором может быть воздействие биологической энергии, генерируемой человеком и несущей информацию о происходящих в мозгу процессах. Причем, скорее всего, она отлична от всех известных видов энергии, ибо влияет и на неживые объекты. Обращаясь к скептикам, следует сказать, что, как советовал известный физиолог Клод Бернар, "когда попадается факт, противоречащий господствующей теории, нужно признать факт и отвергнуть теорию".

Сегодня стало понятно, что биосенсорное воздействие можно моделировать и ему можно научиться. Действительно, существуют центры, которые развивают каждый тип приема и передачи информации, и сенсорику тоже. Сенсорика - это и телекинез, и телепатия, и собственно парапсихологические явления. Например, случаи, когда человек, входя в особое состояние, которое называется трансом, видит картину преступления, при котором он не присутствовал, но получил об этом информацию. Каким способом - ни один человек не может объяснить (все объяснения, как правило, малоубедительны). Но важно понять, что не вообще не может, а на естественном языке не может, а нарисовать иногда может (это объясняет тот факт, что многие биоэнергетики - прекрасные художники). Это положение дает основание для научной гипотезы. Речь идет о том, что рассмотренные три способа приема и передачи информации находятся в неодинаковом взаимодействии друг с другом. Естественный язык реализуется посредством речевого аппарата и слухового анализатора, которые локализованы выше шеи. Образное мышление в основном связано со зрительным анализатором, но, кроме того, в канале передачи информации задействованы руки, которые лепят и рисуют. При биосенсорном воздействии анализатором, видимо, является все человеческое тело. "Меня как художника прежде всего привлекает настроение, которое трудно облекается в слова, но которое чувствуют кожей спины", - написал художник-постановщик пьесы А.П. Чехова "Вишневый сад" в Драматическом театре Санкт-Петербурга (1994). Может быть, в этом тексте не следует искать метафору.

Нет никаких оснований предполагать, что информация в этих случаях принимается непосредственно мозгом. Очень распространен способ передачи информации через наложение рук. Локализация участков человеческого тела, которые задействованы в приеме и передаче информации средствами естественного языка, образного мышления и биосенсорики, совершенно неодинакова; при этом образное мышление приближено к естественному языку, а биосенсорика - к образному мышлению. Удаленность же биосенсорики от естественного языка так велика, что одно даже не может быть объяснено через другое.

Научное рассмотрение проблемы соотношения мыслительных типов находится в стадии становления. Этим будет заниматься наука XXI века. Поэтому предлагаемые ниже положения носят в известной мере гипотетический характер.

1. У каждого человека от природы существуют все три типа мышления.

2. У разных людей по отношению друг к другу эти типы распределены в процентном отношении неодинаково.

3. Значительный приоритет одного мыслительного типа у человека приводит к редукции двух других.

Если понаблюдать за людьми, которые профессионально занимаются, скажем, изобразительным искусством, становится заметно, что многие художники умеют хорошо говорить и даже на нескольких языках, но им это не очень интересно делать. Этим людям, как правило, с трудом даются процедуры строгих логических переходов (они линейны!), поэтому в школьные годы они обычно плохо справляются с такой дисциплиной, как алгебра.

Люди, обладающие сильными сенсорными данными, также редко бывают очень разговорчивы: они не испытывают в этом потребности.

4. Все типы мышления развиваемы, врожденное распределение их неявляется постоянным на протяжении жизни, возможна тенденция к смещению. Это распределение - не статичная структура, оно может быть зафиксировано только в единицу времени. Конечно, вся человеческая жизнь есть развитие его мыслительных способностей, но это не происходит стихийно. Если не стимулировать развитие, наступает процесс деградации. Более того, любая мыслительная форма подлежит уничтожению при неиспользовании, что хорошо доказывается случаями "Маугли", при которых даже одногодичный выход из человеческой коммуникации не позволяет впоследствии восстановить речь, несмотря на коллективные усилия психологов, лингвистов, логопедов, врачей. Поражение наступает в течение короткого времени бездействия: речевая способность оказывается полностью утерянной.

Предположим, человек от природы наделен сильным образным мышлением, но в силу обстоятельств не стимулировал его развитие, например не занимался искусством. (Следует заметить, что не каждый вид искусства способствует развитию образного мышления, например музыка, которая, как и речь, представляет собой линейную структуру; а вот занятия живописью, скульптурой и архитектурой поднимают уровень образности восприятия мира.) Его учили языкам и математике, переориентируя на первый мыслительный тип, - редукция образного мышления обязательно произойдет, хотя поначалу он даже иностранные языки будет воспринимать образно (запечатлевать в своей памяти тексты как фотографии). Существуют понятия "тренированность органа" и "нетренированность органа". Если вы не тренируете какой-то орган, он атрофируется. Нет причин предполагать, что с мышлением дело обстоит по-другому.

Рассмотренная закономерность носит общий характер. Если же мы хотим прогнозировать результат развития одного человека, следует учитывать его врожденное распределение всех трех типов мышления. Например, у двух людей (А и В) оно может быть таким.

Прием (получение) включает в себя восприятие всей словесной (вербальной) информации, а также несловесной (невербальной), т. е. содержащейся в проявлениях поведения собеседника, и суммарно называется навыками слушания.

Успех процесса слушания базируется на нескольких основах:

1. Эмпатия — неравнодушие к тому, что скажет собеседник;
2. Восприятие данных;
3. Отражение информации с целью получить подтверждение («Значит, ты говоришь, что…»);
4. Запрос для уточнения деталей.

Успешная передача (выражение, отсылка) информации также стоит на четырех «китах»:

I. Понимание себя и того, что вы собираетесь сообщить.
II. Суждение о соответствии действий и речи (может, нужно вставить шутку или быть серьезней).
III. Подготовка собеседника с тем, чтобы возбудить в нем жажду воспринять ваше сообщение.

То, как вы преподнесете себя собеседнику, может значительно повлиять на его желание выслушать вас. Очевидно, существуют сотни несловесных элементов поведения, известных под собирательным названием первое впечатление: ваш внешний вид и представительность, предыдущие впечатления слушателя, ограничения среды, предвзятость и т.п. Тысячи разнообразных приемов были разработаны для обращения этих индивидуальных факторов в свою пользу. Разумеется, вы знакомы с ними - они простираются от престижной одежды и постановки речи до устранения запаха изо рта.

Однако в 1970 году Томас Бэнвилл выдвинул теорию, что наиболее значимым элементом процесса общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на начальное сообщение собеседника, зависит, будет ли он принимать то, что вы хотите передать.

Бэнвилл обозначил пять типов начальных ответов, которые могут прекратить разговор или подготовить слушателя для получения последующих сообщений. Например, коллега говорит вам, войдя в офис: «Я чувствую себя неважно с утра. Голова болит, и подташнивает». Ваш словесный ответ может принадлежать к одной из пяти категорий.

Истолковывающий:
«Тебе просто хотелось бы избежать новой встречи с начальником.»

Допросный:
«Где ты пьянствовал всю ночь?»

Ободряющий:
«У всех бывает; пройдет.»

Советующий:
«Я на твоем месте отправился бы полежать немного.»

Перефразирующий:
«Паршивые времена, да?»

Бэнвилл и многие другие ученые пришли к выводу: если вы хотите увеличить шансы дальнейшего общения с человеком, то наилучшей категорией вашей первой реакции будет перефразирование. Проверьте о при помощи нескольких простых коммуникационных упражнений.
Вспомните человека, который вас по-настоящему раздражает. (Упражнение будет особенно полезным, если вы не знаете причин своего раздражения.) Затейте с этим типом разговор. Заметьте, какую категорию ответов он чаще всего употребляет. Повторите упражнение с тремя (по отдельности) другими знакомыми вам болванами, дурнями или олухами.
Поговорите с тремя (по отдельности) людьми, которых вы уважаете, которыми восхищаетесь, которым хотели бы подражать. Проанализируйте стили их ответов.
Если вы не против слегка рискнуть, в каждом из пяти следующих случайных разговоров применяйте только по одному из всех известных вам типов ответов. Например, обедая в столовой с коллегами, сосредоточьтесь только на истолковывающих ответах. Какую реакцию вы заметите? Откроются вам люди? Или перестанут разговаривать? Встанут и пересядут за соседний столик? Пойдут с вами обратно в офис и будут продолжать беседу?
Выберите наиболее удобный для себя стиль ответа. (Возможно, вы решите не вступать в чересчур доверительное общение.) Сосредоточьтесь на его использовании в течение целого дня. Двумя неделями позже повторите тот же эксперимент. Сделайте пометку в календаре «Повторить снова тип ответов такой-то» через месяц после первой попытки.

Следующие упражнения помогут повысить ваше понимание того, как вы общаетесь с другими людьми, а также освоить новые эффективные приемы в рамках этих навыков. Каждое упражнение выполняйте в течение одного дня, затем три дня подряд и, наконец, целую неделю.
Не используйте слова «я», «меня», «мне», «мое».

Каждый раз, встретив знакомого, задавайте какой-нибудь вопрос.

В каждом разговоре отражайте (повторяйте собственными словами) основные идеи, изложенные собеседником.

Когда кто-то рассказывает смешную историю о своих детях, физических недомоганиях, проблемах с транспортом по дороге на работу - не делайте едких замечаний. Закройте рот ладонью, если это единственный способ промолчать.

Смотрите людям в лицо, когда они с вами говорят.

Найдите человека, которому могли бы сказать: «Ты знаешь, это отличная идея».

При групповом обсуждении поинтересуйтесь мнением того, кто еще не высказался.

Посчитайте, сколько раз вы не забудете в соответствующей ситуации сказать: «Спасибо за комплимент». Неумение правильно воспринять чью-то благодарность или комплимент сильно мешает общению.

При групповой встрече отметьте реакцию других людей на паузу в разговоре. Что вы сами чувствуете во время паузы? Волнение? Готовы рассказать анекдот или сделать глубокомысленное замечание? А может, используете секунды молчания, чтобы собраться с мыслями или обдумать какой-то поворот в разговоре?

В конце дня составьте список знакомых людей, с которыми встретились. Подумайте, какие невербальные детали поведения выдавали их настроение.

Постоянно подсчитывайте, сколько раз вы прервали речь своего собеседника.

Говоря с кем-нибудь, попытайтесь перенять (имитировать) его тон голоса. В разговоре с другим человеком примените тон, противоположный тому, каким пользуется он. Например, если ваш коллега срывается в крик, отвечайте ему спокойным голосом. Заметьте и проанализируйте манеру ответов собеседника. Подстраивается ли он под вас? Упорствует в избранном им тоне?

Повторите то же упражнение (имитацию) в отношении выражения лица и позы тела.

Совершаете ли вы самый серьезный грех общения: заканчиваете за говорящего высказывать его мысль или прерываете собеседника на середине фразы, «изрыгая» опровержение его основной идей? Подумайте о своих манерах.

Предисловие

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Тема 3. Невербальная коммуникация

Занятие 1. Невербальные средства коммуникации

Занятие 2. Организация пространственной среды

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации

Тема 5. Манипуляции в общении

Тема 6. Гендерный аспект коммуникативного поведения

Тема 7. Критика и комплименты в деловой коммуникации

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Тема 9. Барьеры в общении

Тема 10. Имидж делового человека

Занятие 1. Формирование вербального имиджа

Занятие 2. Самопрезентация

Тема 12. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

Тема 13. Русский речевой этикет

Тема 14. Формы деловой коммуникации

Занятие 1. Правила убеждения

Занятие 2. Деловая беседа по телефону

Занятие 3. Дискуссия

Занятие 4. Деловые переговоры

Занятие 5. Деловые совещания

Занятие 6. Торги

Занятие 7. Презентация

Предисловие

Тому, кто не умеет ладить с людьми, нельзя заниматься бизнесом, потому что именно люди нас окружают.

Ли Якокка

Новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения уровня коммуникативной компетентности. Высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Эффективная межличностная коммуникация очень важна и для успеха в управлении, так как, во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей в рамках различных ситуаций. Во-вторых, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Таким образом, актуальность курса «Практикум по деловому общению», направленного на развитие коммуникативной компетентности, то есть способности человека решать языковыми средствами те или иные коммуникативные задачи в разных сферах и ситуациях общения, очевидна и не вызывает сомнения.

Каждая тема пособия включает в себя теоретический материал, подробное рассмотрение которого предполагается на аудиторных занятиях. Вопросы для самоконтроля помогут подготовиться к семинарским занятиям.

Коммуникативная компетентность требует постоянных тренировок, направленных на развитие мастерства делового общения. Поэтому основная задача пособия – дать материал для практических занятий, на которых будут развиться умения и приобретаться навыки эффективной коммуникации.

«Практикум» может быть использован как теми, кто хочет овладеть мастерством делового общения, так и теми, кто обучает этому мастерству.

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

Общение является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час. Его величество Общение правит людьми, их жизнью, их развитием, их поведением, их познанием мира и самих себя как части этого мира. И всякая попытка осмыслить коммуникацию между людьми, понять, что ей мешает и что способствует, важна и оправдана, так как общение - это столп, стержень, основа существования человека.

В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т.д.) возникают разнообразные речевые тексты. В любом тексте (письменном или устном) реализуется система языка.

Итак, язык - это система знаков и способов их соединения, которая служит орудием выражения мыслей, чувств и волеизъявлений людей и является важнейшим средством человеческого общения.

А еще язык - это зеркало культуры, в нем отражается не только реальный мир, окружающий человека, не только реальные условия его жизни, но и общественное самосознание народа, его менталитет, национальный характер, образ жизни, традиции, обычаи, мораль, система ценностей.

Язык - это и передатчик, носитель культуры, он передает сокровища национальной культуры, хранящейся в нем, из поколения в поколение. Овладевая родным языком, дети усваивают вместе с ним и обобщенный культурный опыт предшествующих поколений.

Язык - это и орудие, инструмент культуры. Он формирует личность человека, носителя языка, через навязанные ему языком и заложенные в языке видение мира, менталитет, отношение к людям …

Таким образом, язык используется в самых разных функциях. Сколько их? Лучше других ответил на этот вопрос американский лингвист Э.Сепир: «Трудно с точностью установить функции языка, так как он настолько глубоко коренится во всем человеческом поведении, что остается очень немногое в функциональной стороне нашей сознательной деятельности, где язык не принимал бы участия». Назовем основные:

Коммуникативная. Язык выступает в роли основного средства общения. Благодаря наличию у языка такой функции люди имеют возможность полноценного общения с себе подобными.

Познавательная. Язык как выражение деятельности сознания. Основную часть информации о мире мы получаем через язык.

Аккумулятивная. Язык как средство накопления и хранения знаний. Приобретенные опыт и знания человек старается удержать, чтобы использовать их в будущем. В повседневной жизни нас выручают конспекты, дневники, записные книжки. А «записными книжками» всего человечества являются разного рода памятники письменности и многовековая художественная литература, которая была бы невозможна без существования письменного языка.

Конструктивная. Язык как средство формирования мыслей. При помощи языка мысль «материализуется», приобретает звуковую форму. Выраженная словесно, мысль становится отчетливой, ясной для самого говорящего.

Эмоциональная. Язык как одно из средств выражения чувств и эмоций. Эта функция реализуется в речи только тогда, когда прямо выражается эмоциональное отношение человека к тому, о чем он говорит. Большую роль при этом играет интонация.

Контактоустанавливающая. Язык как средство установления контакта между людьми. Иногда общение как бы бесцельно, информативность его нулевая, лишь готовится почва для дальнейшего плодотворного, доверительного общения.

Этническая. Язык как средство объединения народа.

Типы приема и передачи информации

Человек использует естественный язык с двумя целями: не только передать информацию, но еще и понять мир. Но оказывается, что прием и передача информации могут быть осуществлены, кроме естественного языка, как минимум еще двумя способами, соответствующими двум интеллектуальным возможностям человека: образному мышлению и сенсорике.

Образное мышление - это восприятие мира в виде картинки. Художественное полотно или скульптура - это тоже текст, несущий немалую смысловую нагрузку. Мышление зрительными образами знакомо каждому человеку, например, когда он вспоминает эпизод из своей жизни, не расчлененный словесно, а зафиксированный сознанием в виде фотографии.

Под сенсорикой понимается биоэнергетический способ обмена информацией, при котором человек ничего не говорит и ничего не демонстрирует, но при этом передает информацию, и она воспринимается теми, к кому она направлена.

Таким образом, при глубоком анализе становится очевидным, что от природы люди наделены 3 разными формами мышления: естественным языком, образным и сенсорным мышлением.

Как работает естественный язык в своей речевой функции, мы наблюдаем постоянно: текст слова слово: значение.

Как функционирует образное мышление? Восприятие мира осуществляется не расчлененно, а единой картинкой. Живописное полотно нельзя расчленить на элементы (как текст), оно воспринимается целиком. Человек получает больше информации, переходя от правой к левой части картины. Значит, по сравнению с естественным языком это принципиально иная форма восприятия. Люди с развитым образным мышлением воспринимают мир иначе, чем люди с преобладанием мыслительной языковой функции.

Перейдем теперь к сенсорному мышлению. Основу этого феномена (то есть передачи информации без помощи известных науке анализаторов) следует искать, видимо, на самом глубоком «клеточном» уровне.

Оказывается, что лишенная зачатков нервной системы и каких-либо рецепторов клетка способна демонстрировать ясновидение - «клеточную телепатию».

Рассмотренные три способа приема и передачи информации находятся в неодинаковом взаимодействии друг с другом.

Естественный язык реализуется посредством речевого аппарата и слухового анализатора. Образное мышление в основном связано со зрительным анализатором, но, кроме того, в канале передаче информации задействованы руки, которые лепят и рисуют. При биосенсорном воздействии анализатором, видимо, является все человеческое тело.

Приоритет неодинаковых типов мышления у разных людей имеет огромное значение для практики общения. Когда вы входите в речевую коммуникацию с другим человеком (частную, деловую, официальную) следует не только провести всесторонний анализ его личности, но и составить представление о том, какой тип мышления в нем преобладает и подстроиться к нему.

Похожая информация.

Оказывается, что прием и передача информации могут быть осуществлены, кроме ЕЯ, как минимум еще двумя способами, соответствующими двум интеллектуальным возможностям человека: образному мышлению и сенсорике. Образное мышление -- восприятие мира в виде картинки. Художественное полотно или скульптура -- это тоже текст (правда, особого свойства), несущий немалую информационную нагрузку. Мышление зрительными образами знакомо каждому человеку, например, когда он вспоминает эпизод из своей жизни не расчлененный словесно, а зафиксированный сознанием в виде фотографии.

Говоря о сенсорном мышлении, следует заметить, что сама проблема дискредитирована большим количеством случаев профанации. К сожалению, существует много людей, которые посредством простого жульничества выдают ничто за сенсорное воздействие, и это очень повредило научному исследованию биосенсорики. Тем не менее, способ приема и передачи информации без помощи известных науке анализаторов, безусловно, существует.

Нет никаких оснований предполагать, что информация в этих случаях принимается непосредственно мозгом. Очень распространен способ передачи информации через наложение рук. Локализация участков человеческого тела, которые задействованы в приеме и передаче информации средствами естественного языка, образного мышления и биосенсорики, совершенно неодинакова; при этом образное мышление приближено к естественному языку, а биосенсорика -- к образному мышлению. Удаленность же биосенсорики от естественного языка так велика, что одно даже не может быть объяснено через другое.

1. У каждого человека от природы существуют все три типа мышления.
2. У разных людей по отношению друг к другу эти типы распределены в процентном отношении неодинаково.
3. Значительный приоритет одного мыслительного типа у человека приводит к редукции двух других.

Если понаблюдать за людьми, которые профессионально занимаются, скажем, изобразительным искусством, становится заметно, что многие художники умеют хорошо говорить и даже на нескольких языках, но им это не очень интересно делать. Этим людям, как правило, с трудом даются процедуры строгих логических переходов, поэтому в школьные годы они обычно плохо справляются с такой дисциплиной, как алгебра.

4. Все типы мышления развиваемы, врожденное распределение их не является постоянным на протяжении жизни, возможна тенденция к смещению. Это распределение -- не статичная структура, оно может быть зафиксировано только в единицу времени. Конечно, вся человеческая жизнь есть развитие его мыслительных способностей, но это не происходит стихийно. Если не стимулировать развитие, наступает процесс деградации. Более того, любая мыслительная форма подлежит уничтожению при неиспользовании.

Предположим, человек от природы наделен сильным образным мышлением, но в силу обстоятельств не стимулировал его развитие, например не занимался искусством. Его учили языкам и математике, переориентируя на первый мыслительный тип, -- редукция образного мышления обязательно произойдет, хотя поначалу он даже иностранные языки будет воспринимать образно (запечатлевать в своей памяти тексты как фотографии). Существуют понятия "тренированность органа" и "нетренированность органа". Если вы не тренируете какой-то орган, он атрофируется. Нет причин предполагать, что с мышлением дело обстоит по-другому.

5. Не исключено, что соотношение трех мыслительных типов в известной мере связано с расовыми особенностями, не цивилизационными, а именно расовыми. Разумно предположить, что естественный язык как наиболее ярко выраженная форма мыслительной деятельности есть привилегия белой расы, для которой (это очевидно) речь является приоритетным над всеми остальными способом передачи и приема информации. А так как история человечества последнего тысячелетия в значительной степени "подавлена" культурой белых, то и мысль о том, что естественный язык есть единственная и оптимальная мыслительная система, получила тотальное распространение. Это связано исключительно с культурологическим авторитетом белой расы.

Желтой расе преимущественно свойственно образное мышление, что косвенно доказывается и письменностью (иероглифика представляет собой особый вид рисунков), и специфическим совмещением в культурной традиции любого вида искусства (например, поэзии) с визуальным рядом (рисунком).

Малоизученная культура черной расы загадала исследователям немало загадок. Например, как на многие сотни километров в непроходимых джунглях передается информация от одного племени к другому? Почему вождь всегда экстрасенс? Как аборигены узнают о белых миссионерах много больше того, что те им рассказывают? Можно предположить, что биосенсорный способ приема и передачи информации характерен для черной расы более, чем для других. Безусловно, это только гипотеза, но такая, о которой следует задуматься ученым.

Приоритет неодинаковых типов мышления у разных людей имеет огромное значение для практики общения. Когда вы входите в речевую коммуникацию с другим человеком (приватную, деловую, официальную), следует не только провести сложный психологический анализ его личности, но и составить представление о том, какой тип мышления в нем преобладает, и попытаться "подыграть" ему на этом уровне. Так как основная коммуникативная позиция -- это позиция слушающего, говорящий должен подстраиваться под него не только в личностном отношении и в отношении приоритета в аргументации, но и в отношении этого распределения. Представьте себе, что вы сидите в ресторане за столиком с человеком, который вам нравится и на которого вы хотите произвести впечатление. Вы хотите передать ему свое эмоциональное состояние и в течение всего вечера говорите. А это человек с ярко выраженной сенсорикой, прекрасный приемник, остро чувствующий другого человека без слов.

Безусловно, никакой эмоциональной цели, которая вами в этой ситуации поставлена, вы достичь не сможете. Лучше помолчать, глядя друг на друга (в риторике это называется "держать паузу"). Эта процедура очень трудна для людей, наделенных развитым речевым мышлением, но в этом случае паузу все же надо держать, обмениваясь лишь незначительными репликами. А если перед вами художник и вы рассказываете ему о том, как были во Флоренции и любовались "Давидом" Микеланджело и что эта гениальная скульптура собой представляет, а он, будучи профессионалом, вообще не понимает, как произведение искусства можно объяснить, то, скорее всего, вы вызовете в своем собеседнике только раздражение! Лучше покажите ему фотографию скульптуры, и ассоциации в его сознании возникнут сами. Два человека, наделенных сильным образным мышлением, могут провести вечер, передавая друг другу рисунки-экспромты, сделанные на салфетках, и получить от такого общения большое удовольствие. Нередко встречаются люди, с трудом переносящие многословие: если их о чем-нибудь попросить пятью словами -- они наверняка это сделают, десятью -- они подумают, а двадцатью -- не сделают вообще. Вы только начинаете говорить и вдруг слышите в ответ: "Я все уже понял, не надо продолжать". Если же вы проводите вечер с человеком, обладающим выраженным речевым мышлением, и застенчиво молчите, кивая головой в ответ на его рассказы, -- коммуникативная цель также вряд ли будет достигнута.

Каждый человек постоянно сталкивается с информацией, притом так часто, что смысл самого понятия объяснить может не каждый. Информация - это сведения, которые передаются от одного лица другому при помощи различных средств связи.

Существуют различные способы передачи данных, о которых речь пойдет далее.

Каким образом передается информация

В процессе развития человечества происходит постоянное совершенствование механизмов, при помощи которых передаются сведения. Способы хранения и передачи информации довольно разнообразны, поскольку существует несколько систем, в которых происходит обмен данных.

В системе передачи данных различают 3 направления: это передача от человека к человеку, от человека к компьютеру и от компьютера к компьютеру.

Первоначально сведения получают при помощи органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса и осязания. Для передачи информации на ближнем расстоянии существует язык, который позволяет сообщить полученные сведения другому человеку. Кроме того, передать что-либо другому человеку можно, написав письмо либо в процессе спектакля, а также при разговоре по телефону. Несмотря на то, что в последнем примере используется средство связи, то есть промежуточное устройство, оно позволяет передать сведения в непосредственном контакте.
Для передачи данных от человека к компьютеру необходимо введение ее в память устройства. Информация может иметь разный вид, о чем будет идти разговор далее.
Передача от компьютера к компьютеру происходит посредством промежуточных устройств (флеш-карты, интернета, диска и т. д.).

Обработка информации

После получения необходимых сведений возникает необходимость их хранения и передачи. Способы передачи и обработки информации наглядно представляют этапы развития человечества.

В начале своего развития обработка данных представляла собой перенесение их на бумагу при помощи чернил, пера, ручки т. д. Однако недостаток такого способа обработки заключался в ненадежности хранения. Если упоминать способы хранения и передачи информации, хранение на бумаге имеет определенный срок, который определяется сроком службы бумаги, а также условиями ее эксплуатации.
Следующим этапом является механическая информационная технология, при которой используется печатная машинка, телефон, диктофон.
Далее на смену механической системе обработки сведений пришла электрическая, ведь способы передачи информации постоянно совершенствуются. К таким средствам относят электрические пишущие машинки, портативные диктофоны, копировальные машинки.

Виды информации

Виды и способы передачи информации отличаются в зависимости от ее содержания. Это могут быть текстовые сведения, представляемые в устной и письменной форме, а также символьные, музыкальные и графические. К современным видам данных относят также видеоинформацию.

С каждой из этих форм хранения информации человек имеет дело каждый день.

Средства передачи информации

Средства передачи информации могут быть устными и письменными.

К устным средствам относят выступления, собрания, презентации, доклады. При использовании этого метода можно рассчитывать на быструю реакцию оппонента. Использование дополнительных невербальных средств в процессе разговора способно усилить эффект от речи. К таким средствам относят мимику, жесты. Однако в то же время информация, получаемая в устном виде, не имеет долгосрочного действия.
Письменные средства информации - это статьи, отчеты, письма, записки, распечатки и т. д. При этом не приходится рассчитывать на быструю реакцию публики. Однако преимуществом является то, что полученную информацию можно перечитать, усвоив тем самым информацию.

Способы представления информации

Как известно, информация может быть представлена в нескольких формах, что, однако, не меняет ее содержания. Например, дом можно представить как слово или графическое отображение.

Способы представления и передачи информации можно изобразить в виде следующего списка:

Текстовая информация. Позволяет наиболее полно предоставить информацию, однако может содержать большой объем данных, что способствует плохому ее усвоению.
Графическое изображение - это график, схема, диаграмма, гистограмма, кластер и т. д. Они позволяют кратко представить информацию, установить логические связи, причинно-следственные отношения. Кроме того, информация в графическом виде позволяет найти решения различных вопросов.
Презентация является красочным наглядным примером способа представления информации. В ней могут сочетаться как текстовые данные, так и графическое их отображение, то есть различные виды представления информации.

Понятие о коммуникации

Коммуникацией называют систему взаимодействия между несколькими объектами. В обобщенном смысле это и есть передача информации от одного объекта другому. Коммуникации являются залогом успешной деятельности организации.

Способы передачи информации (коммуникации) выполняют следующие функции: организационную, интерактивную, экспрессивную, побудительную, перцептивную.

Организационная функция обеспечивает между сотрудниками систему отношений; интерактивная позволяет формировать настроение окружающих; экспрессивная окрашивает настроение окружающих; побудительная призывает к действию; перцептивная позволяет различным собеседникам понимать друг друга.

Современные способы передачи информации

К наиболее современным способам передачи информации относят следующие.

В интернете содержится огромное количество информации. Это позволяет черпать для себя массу знаний, не утруждаясь изучением книг и других бумажных источников. Однако, помимо этого, он содержит способы и средства передачи информации, аналогичные исторически более давним моделям. Это аналог традиционной почты - электронная почта, или e-mail. Удобство использования этого вида почты заключается в скорости передачи письма, исключении этапности доставки. На сегодняшний день практически каждый имеет электронный адрес, и связь со многими организациями поддерживается именно посредством этого способа передачи информации.

GSM-стандарт цифровой сотовой связи, который широко применяется повсеместно. При этом происходит кодирование устной речи и передача ее через преобразователь другому абоненту. Вся необходимая информация размещается в sim-карте, которая вставляется в мобильное устройство. На сегодняшний день наличие данного средства связи является необходимостью в качестве средства коммуникации.

WAP позволяет просматривать на экране мобильного телефона web-страницы с информацией в любом ее виде: текстовом, числовом, символьном, графическом. Изображение на экране может быть адаптировано под экран мобильного телефона либо иметь вид, аналогичный компьютерному изображению.

Способы передачи информации современного типа включают также GPRS, который позволяет осуществлять пакетную передачу данных на мобильное устройство. Благодаря этому средству связи возможно беспрерывное использование пакетными данными одновременно большим количеством человек одновременно. Среди свойств GPRS можно назвать высокую скорость передачи данных, оплату только за переданную информацию, большие возможности использования, параметры совместимости с другими сетями.

Интернет посредством использования модема позволяет получить высокую скорость передачи информации при низкой стоимости такого доступа. Большое количество интернет-провайдеров создает высокий уровень конкуренции между ними.

Спутниковая связь позволяет получить доступ в интернет посредством спутника. Преимуществом такого способа является низкая стоимость, высокая скорость передачи данных, однако среди недостатков есть ощутимый - это зависимость сигнала от погодных условий.

Возможности использования средств передачи информации

По мере появления новых средств передачи информации возникают возможности нетрадиционного использования различных устройств. Например, возможность видеоконференции и видеозвонка вызвала идею использовать оптические устройства в медицине. Таким образом происходит получение информации о патологическом органе при непосредственном наблюдении во время операции. При использовании такого способа получения информации нет необходимости делать большой разрез, проведение операции возможно при минимальном повреждении кожи.