Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим функции, права и обязанности, ответственность Специалиста Call-центра, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений.
Образец должностной инструкции оператора Call-центра
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Оператор Call-центра относится к категории специалистов
2. Оператор Call-центра подчиняется непосредственно ______________________ или лицу, его замещающему, выполняет поручения __________________________
3. На время отсутствия Оператора Call-центра (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет другой Оператор Call-центра.
4. Назначение на должность Оператора Call-центра и освобождение от нее производится приказом Генерального директора Компании
II. ОБЯЗАННОСТИ
1. Оператор Call-центра должен знать и применять в своей деятельности:
1.1. Технологии и приемы ведения переговоров в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.2. Методы тайм-менеджмента, а также технологии повышения собственной эффективности в соответствии с утвержденным перечнем литературы
1.3. Стандарты системы менеджмента качества утвержденные на предприятии
1.4. Утвержденные инструкции по выполнению бизнес-процессов в компании
1.5. Инструкцию по охране труда и технике безопасности офисных сотрудников
1.6. Правила внутреннего трудового распорядка
1.7. Программные средства, используемые Компанией для обеспечения рабочего процесса
2. Выполнять распоряжения вышестоящего руководства
3. Соблюдать режим сохранения коммерческой тайны
III. Должностные функции
Входящие звонки
1.1. Консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов. Поиск и предложение оптимальных решений клиенту, в связи с возникшим вопросом
1.2. Предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании
1.3. Оформление заказов от клиентов
1.3. Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями
1.4. Ввод в базу данных полученной информации
2. Исходящие звонки
2.1. Формирование баз данных по различным направлениям
2.2. Проведение обзвонов клиентов с целью сообщения информации (информативный прозвон)
2.3. Проведение обзвнов клиентов с целью получения информации (опрос/анкетирование)
2.4. Телефонные продажи
2.5. Ввод в базу данных полученной информации
IV. Права
1. Знакомиться с решениями Руководства Компании, касающимися деятельности подразделения.
2. Вносить на рассмотрение Руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.
3. Взаимодействовать с другими службами Компании по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
4. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
5. Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Компании и вносить предложения по их устранению
V. Ответственность
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией — в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За допущенные в работе ошибки, приведшие к невыполнению установленных Руководством целевых показателей — в пределах переменной части заработной платы.
4. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях
5. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы
6. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности Компании и его работникам.
7. За не соблюдение трудовой дисциплины
VI. Критерии оценки деятельности
Критериями оценки деятельности Оператора Call-центра являются:
- Количество выполненных задач
- Качество выполненных задач
- Достижение Компанией целевых показателей.
- Отсутствие обоснованных претензий к Оператору Call-центра со стороны других структурных подразделений Компании.
- Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
VII. Заключительные положения
1. Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Оператора call-центра могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функции Компании
2. Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Компании с ознакомлением Работника под личную роспись
В обязанности оператора call-центра входит прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных. Такие специалисты оказывают справочные и консультативные услуги абонентам, информируют клиентов о тарифах, ассортименте товаров и услуг, условиях работы своей компании. Оператор call-центра принимает и оформляет заказы, производимые по электронной почте, через сайт либо по телефону, регистрирует рекламации. Помимо этого представителей данной профессии нередко привлекают к реализации проектов телемаркетинга (опросам, презентациям продукта и услуг).
Средние рыночные зарплатные предложения для операторов call-центров в Москве составляют 28000 руб. В Санкт-Петербурге претенденты на аналогичную позицию могут рассчитывать на заработок около 22000 руб. В Казани и Уфе операторам call-центров предлагают доход около 13000 руб. в месяц. Данные по другим городам, участвовавшим в исследовании, представлены ниже (см. таблицы).
Трудоустроиться на должность оператора call-центра могут выпускники колледжей и вузов, студенты и соискатели с незаконченным высшим образованием. Основные требования работодателей к претендентам на начальные позиции в данной сфере касаются в основном их личных качеств. Специфика работы подразумевает наличие у кандидатов развитых коммуникативных навыков и стрессоустойчивости. Речь оператора call-центра должна быть грамотной и четкой, манера общения - вежливой и доброжелательной. Стартовый оклад начинающих специалистов в столице составляет от 16000 до 20000 руб., в городе на Неве – от 12000 до 16000 руб., в Казани и Уфе – от 7000 до 8000 руб.
Повышает стоимость соискателя на рынке труда владение компьютером и опыт работы оператором call-центра либо специалистом клиентской службы. Зарплатные предложения для претендентов, соответствующих указанным характеристикам, в Москве возрастают до 24000 руб., в Санкт-Петербурге – до 20000 руб., в Уфе – до 11000 руб., в Казани – до 10000 руб.
Следующий зарплатный диапазон открыт для специалистов с опытом работы в call-центре или телемаркетинговой службе не менее полугода. Их зарплата достигает в Москве 30000 руб., в северной столице – 23000 руб., в Казани – 15000 руб., в Уфе – 14000 руб.
Более высокий заработок работодатели готовы предложить специалистам с опытом работы оператором call-центра, телемаркетологом, менеджером по продажам либо менеджером по работе с клиентами более 1 года. Дополнительными преимуществами при трудоустройстве пользуются соискатели, свободно владеющие английским языком. Максимальный заработок, который предлагают операторам call-центров вакансии Москвы, составляет 40000 руб. В Санкт-Петербурге опытные специалисты могут рассчитывать на доход до 30000 руб. в месяц. В Казани и Уфе операторы call-центров, соответствующие вышеназванным требованиям, зарабатывают до 20000 руб.
Согласно исследованию рынка труда, большинство соискателей должности оператора call-центра – молодые женщины. Представителей сильного пола в данной сфере немного – всего 13%. Молодежь в возрасте до 29 лет составляет 72% специалистов. Высшее образованием имеют 33% операторов call-центров, неполное высшее и среднее специальное – по 27%, среднее – 13%. Каждый десятый соискатель свободно владеет английским языком.
Регионы исследования:
гг. Москва, Санкт-Петербург, Волгоград, Екатеринбург, Казань, Нижний Новгород, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Омск, Самара, Уфа, Челябинск
Время проведения исследования:
апрель 2012 года
Единица измерения:
российский рубль
Объект изучения:
предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра»
Типичный функционал:
- прием, распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем;
- справочные и консультативные услуги потенциальным и реальным клиентам (по ассортименту, тарифам, условиям работы и пр.);
- прием, оформление и ведение заказов, производимых по электронной почте / через сайт / по телефону;
- реализация проектов телемаркетинга (опросы, презентация продукта / услуги клиентам)
- оперативное ведение клиентской базы данных;
- работа с рекламациями (прием, регистрация претензий).
Требования к позиции: тип занятости - полный рабочий день.
Уровень оплаты труда специалиста определяется благосостоянием компании, перечнем должностных обязанностей, опытом работы по специальности, уровнем развития профессиональных навыков.
Исследование массива данных о заработных платах в исследуемых регионах позволяет выделить 4 основных зарплатных диапазона в зависимости от опыта и профессиональных навыков специалистов.
Анализ информации по уровням оплаты труда специалиста:
(без учёта бонусов, дополнительных льгот и компенсаций)
| Регион | Средний | Диапазон I
Без опыта работы |
Диапазон II С минимальным опытом работы |
Диапазон III С опытом работы |
Диапазон IV Со значительным опытом работы |
| Москва | 28 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 24 000 | 24 000 - 30 000 | 30 000 - 40 000 |
| Санкт-Петербург | 22 000 | 12 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 | 20 000 - 23 000 | 23 000 - 30 000 |
| Волгоград | 12 000 | 7 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 20 000 |
| Екатеринбург | 18 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 | 20 000 - 25 000 |
| Казань | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Нижний Новгород | 13 000 | 8 000 - 9 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Новосибирск | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 17 000 | 17 000 - 20 000 |
| Омск | 13 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Ростов-на-Дону | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 12 000 | 12 000 - 15 000 | 15 000 - 20 000 |
| Самара | 14 000 | 8 000 - 10 000 | 10 000 - 13 000 | 13 000 - 16 000 | 16 000 - 20 000 |
| Уфа | 13 000 | 7 000 - 8 000 | 8 000 - 11 000 | 11 000 - 14 000 | 14 000 - 20 000 |
| Челябинск | 16 000 | 9 000 - 11 000 | 11 000 - 13 000 | 13 000 - 18 000 | 18 000 - 20 000 |
Пояснения к таблице »
Каждый зарплатный диапазон характеризуется определённым типичным набором требований и пожеланий к кандидату. Каждый последующий зарплатный диапазон включает в себя требования, сформулированные для предыдущих.
| Зарплатный диапазон | Требования и пожелания к профессиональным навыкам |
| I Без опыта работы на данной позиции |
- Высшее / неполное высшее / среднее специальное образование - Хорошие коммуникативные навыки - Грамотная и четкая речь - Вежливая и доброжелательная манера общения - Стрессоустойчивость |
| II С минимальным опытом работы на данной позиции |
- Высшее / неполное высшее образование - Пользователь ПК (MS Office) - Опыт работы оператором на телефоне / в клиентской службе |
| III С опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом от полугода |
| IV Со значительным опытом работы на данной позиции |
- Опыт работы оператором call-центра / телемаркетологом / менеджером по продажам / менеджером по работе с клиентами от 1 года Возможное пожелание: знание английского языка на разговорном или свободном уровне |
Портрет соискателя
класс твитнуть
Код для вставки в блог
Оператор call-центра
Исследовательский центр рекрутингового портала в апреле 2012 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Оператор call-центра» в 12 городах России. Нередко колл-центры берутся самостоятельно обучать будущих и текущих сотрудников, опираясь на специфику деятельности. Однако на сегодняшний день на базе многих колледжей, институтов, академия открываются дополнительные курсы телефонных операторов для желающих получить соответствующую профессию.
Какая зарплата у операторов колл-центра в 2019 году
По сегодняшним данным, показатель средней заработной платы оператора колл-центра варьируется в пределах от 27 тыс. руб. до 30 тыс. руб.
Доход новичков составляет примерно 17 тыс. руб., опытных специалистов – 40 тыс. руб./месяц. В некоторых случаях заработная плата операторов колл-центра включает в себя фиксированную ставку и переменную часть, зависящую от числа привлеченных клиентов (оформленных заявок).
06.06.2016
Для начала стоит определиться, кто такой оператор колл цента. На самом деле вы сталкиваетесь с этой профессией достаточно часто, вызывая такси, заказывая еду на дом, обращаясь за любой консультацией по вопросам банковской системы или телефонной связи. Основной задачей этого специалиста является принятие вызова или оказание консультационной помощи. Эти работники в соответствии с инструкцией могут выполнять следующие функции:
- Сбор необходимой информации.
- Оказание технической поддержки.
- Принятие и обработка заявок и заказов .
- Обзвон потребителей или партнёров.
Без всяких сомнений, умения и навыки оператора call-центра являются визитной карточкой организации. Поэтому они максимально избирательно подходят к данной работе, а еще проводят постоянное обучение уже существующих специалистов. В некоторых случаях предусматривается обучение новых профессионалов своего дальнейшего дела. После чего они продолжают работать под патронажем старшего сотрудника.
История возникновения профессии
Корни этого рода работы уходят в далёкий 1978 год. Именно тогда в Америке открывается первая телефонная станция, и появляются девушки-тефонистки. Но в то время понятие «оператор колл центра» отсутствовало. После чего в начале 20 века была создана первая телефонная справочная служба.В России данная профессия появилась вначале 90-х, когда появился первый телефонный оператор мобильной связи. В наше время этот труд является очень распространённой и востребованной.
Особенности работы call-center
В большинстве обстоятельств оператор колл цента получает почасовую оплату. Есть обстоятельства, которые предусматривают дополнительные выплаты за внеурочное время и праздничные дни. Преимуществом труда в том, что должностная инструкция включает и гибкий график. Однако, нужно учитывать, что иногда придётся поработать в праздничные и выходные дни.Необходимо выделить недостатки трудовой деятельности, которым можно отнести:- Наличие делового стиля, специальных навыков и сдержанности.
- При данной работе, в частых случаях, возникают конфликтные ситуации с недовольными клиентами.
- Труд является достаточно монотонной и не подойдёт для творческих людей.
- хорошая дикция и приятный голос;
- владение на хорошем уровне информацией о товаре или предоставляемой услуге;
- пользовательское владение компьютером;
- сдержанность, коммуникабельность.
- наличие высшего образование;
- хорошее знание английского или другого языка;
- быстрый набор текста;
- и другие.
Важно знать! Что должностная инструкция каждого центра также предусматривает ответственность (криминальную и т.п.) данного сотрудника.Ответственность может наступить за:
- Причинение ущерба по материальной части.
- Невыполнение рабочих обязанностей, которые предусматривает должностная инструкция.
- Несоблюдение трудовой дисциплины.
- Предоставление недостоверной информации о протекании труда, которая была поручена оператора цента.
- Злоупотребление служебными полномочиями и использование их в личных целях.
- Сотрудник центра не имеет претензий от клиентов.
- Качество выполненных услуг.
- Сотрудник не имеет претензий от организаций и других структурный подразделений.
- Количество выполненных услуг.
Какие бываю нюансы – заключение
Должностная инструкция, которую утверждает наниматель, должна иметь также права оператора центра.В большинстве случаев должностная инструкция центра одинакова для всех, а в свою очередь компании по ней проводят и внутреннее обучение набранных специалистов. В некоторых случаях, набирают лучших людей, имеющих образование и практический опыт в этой сфере деятельности. Просмотреть и скачать образцы должностная инструкция оператора call центра можно
Оператор сall-центра - специалист отдела продаж и обслуживания клиентов любой производственно-торговой компании либо фирмы, предоставляющей какие-либо услуги.
От англ. call - телефонный звонок, звонить. Профессия подходит тем, у кого нет интересов к школьным предметам (см. выбор профессии по интересу к школьным предметам).
Другое название — специалист телефонного центра.
Особенности профессии
Работа оператора call-центра достаточно рутинна, за рабочее время происходит огромное количество непрекращающихся входящих и исходящих звонков, то есть переговоров с потенциальными и существующими клиентами фирмы, которых необходимо консультировать по вопросам, касающимся продаваемых товаров или предоставляемых услуг. В редких случаях в обязанности такого специалиста входит лишь прием звонков от клиентов и перевод на соответствующих менеджеров компании, хотя бывает и так.
Чаще же всего это реклама по телефону, где необходимо уметь представить товары, услуги а также саму компанию в наилучшем свете, чтобы клиент захотел совершить покупку. В данной профессии необходимо знать всю информацию о продаваемых товарах и услугах фирмы, и не упустить ни одну мелочь при разговоре, ведь любая ошибка повлияет на итоговую стоимость услуги и время, затрачиваемое фирмой на ее предоставление. Здесь важна такая черта, как усидчивость. Без нее же не обойтись и при введении информации в базу данных, если в обязанности оператора входит также оформление заявок в компьютерной программе.
Работа оператором call-центра хороша тем, что возможно выбрать для себя любой удобный график: это может быть и пятидневная рабочая неделя, и работа на полставки в утреннюю, дневную или вечернюю смену, и работа только по выходным дням.
Оператор call-центра также должен быть готов к разрешению конфликтных ситуаций, проявляя при этом вежливость и понимание в разговоре с клиентом. В подобных ситуациях, уточнив в чем конкретно заключается жалоба клиента, оператор чаще всего извиняется от лица фирмы и затем переводит звонок в соответствующий отдел контроля качества товара либо услуги компании.
Заработная плата оператора call-центра редко бывает четко обозначенной ставкой. Чаще это символический оклад плюс проценты от продаж.
Оператор телефонного центра имеет перспективу роста внутри компании до начальника отдела call-центра или менеджера фирмы.
Рабочее место
Операторы телефонных центров работают в отделах продаж и обслуживания клиентов любых производственных и торговых компаний. На рабочем месте оператора всегда имеется телефон, а также чаще всего наушники и микрофон, возможно наличие компьютера.
Важные качества
Знания и навыки
Профессия Оператор call-центра хороша тем, что для нее не требуется никакой специальной подготовки и на данные вакансии часто берут кандидатов без опыта, что хорошо, в частности, для студентов. В ряде случаев могут быть необходимы минимальные навыки обращения с компьютером.
Где учат
Чаще всего обучение происходит в процессе работы, также бывает организовано краткосрочное бесплатное обучение перед выходом на работу. В первые дни новому сотруднику активно помогают старшие товарищи или начальник отдела call-центра.